Os esforços da Intel para os consumidores têm sido realmente interessantes nos últimos meses. A empresa obteve um enorme sucesso com o lançamento do Panther Lake e isso sugere que, pelo menos no quesito lançamento, o time azul está se saindo muito bem.
No entanto, em termos de serviços pós-venda e suporte ao cliente, a Intel deixou a desejar em diversas ocasiões. Inclusive, houve falhas significativas na forma como a empresa lidou com os problemas de instabilidade do Raptor Lake.
Agora, as informações são de que a Intel planeja lidar com as dúvidas dos clientes por meio do programa “Ask Intel”. E, como alguns podem imaginar, trata-se de um assistente com inteligência artificial baseado no Copilot que utiliza propriedades de agente para responder às perguntas dos clientes.
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Camada extra
A ideia é fornecer uma solução que permita aos clientes gastar menos tempo resolvendo problemas de hardware e deixar que a IA cuide de tudo. Neste sentido, as principais responsabilidades do assistente “Ask Intel” são:
- Abrir chamados de suporte em seu nome
- Verificar a cobertura da garantia instantaneamente
- Conectar você com agentes humanos quando for necessário suporte humano
Ao menos neste assistente, a intervenção humana não é totalmente descartada. Porém, a ideia é eliminar a necessidade de pessoas responderem a perguntas redundantes e, em vez disso, atribuí-las a tarefas que realmente importam para os clientes.
Também é importante destacar que se trata de algo, em tese, mais eficaz que os chatbots que muitas empresas usam e que exigem respostas específicas para poderem ajudar os clientes. E, como o time azul não pretende retirar o suporte humano, os usuários terão a ajuda de um especialista caso a IA não dê conta.
Para alguns, essa é a função mais importante dado o quão frustrante pode ser o atendimento automatizado.
Testes
Em testes do assistente com algumas perguntas complexas feitos pelo WCCFTECH, foi solicitado que ele encontrasse uma solução para problemas de instabilidade da CPU. Como resposta, ele sugeriu ações como atualização da BIOS, execução de um teste de estresse da CPU (interessante) e a verificação de problemas térmicos.
Na pergunta, foi especificado que o processador estava superaquecendo, mas esse tipo de problemas de interpretação são, ao menos ainda, relativamente comuns em IAs.
Os testes sugerem que o agente depende inteiramente do sistema interno de suporte ao cliente da Intel. Isso significa que, para cada consulta, ele verifica o que a Intel recomendou com base em documentos oficiais e, em seguida, reitera essa informação.
Em outras palavras, a primeira ação dele é uma consulta ao banco de dados de soluções de problema e ajuda o usuário a encontrar as soluções mais simples.
O interessante é que, quando um cliente tem um problema que o agente não consegue resolver, ele se conecta a um representante humano. E isso é um um mecanismo de contingência bastante adequado, pois o usuário não precisa fazer a solicitação.
O serviço é limitado a um certo número de problemas, mas basta ser capaz de resolver para uma grande quantidade de usuários ao mesmo tempo em que sabe direcionar para um atendimento humano. Afinal, muitos já devem ter passado pela experiência desagradável de precisar de um humano e o chatbot insistir em tentar “ajudar”.
Créditos: CRN.
